É incrível como a qualidade do serviço está ligada diretamente aos detalhes, momentos em que o cliente entra em contato com aspectos organizacionais, participa e cria uma opinião sobre os mesmos. Para uma boa gestão, é necessário colher diversas informações, e avaliá-las o máximo possível, criando um processo limpo, com pouco risco de falhas.
Vivi uma situação interessante, em Formosa-GO, que ilustra a importância do cuidado com todo ciclo de produção do serviço. Chegando à cidade, estacionei perto da rodoviária, procurei a loja mais próxima e pedi um refrigerante. Sem perguntar, o funcionário trouxe um copo com gelo e um pedaço de laranja. Fiquei surpreso pela espontaneidade, pois o ambiente não prometia nenhuma novidade. Com as expectativas superadas pedi um salgado e falei que estava esperando uns amigos. Outro funcionário foi chamado e comentou sobre alguns pontos turísticos da cidade e datas comemorativas. Durante a conversa mostrou alguns trabalhos artesanais, de sua autoria, e um salgado típico. Acabei comprando uma peça, para presentear o dono da fazenda, e na mesma hora o restante do grupo chegou. Agradeci, e o vendedor disse: - Até amanhã!
Se o ticket médio da empresa dependesse somente do atendimento ou de uma boa localização, seria mais fácil criar situações de valor, mas, na verdade, todos os eventos são importantes, e para entender o caminho que o cliente percorre é necessário listar todo processo.
Entrar no estacionamento -> achar uma vaga -> encontrar o estabelecimento -> ser atendido -> obter informações -> realizar o pedido -> esperar o pedido -> receber o pedido -> consumir o pedido -> efetuar o pagamento -> sair do estabelecimento.
Estas foram as etapas percebidas do serviço da lanchonete. Agora fica mais fácil trabalhar os pontos estratégicos e melhorar todo o processo. Imagine você chegando ao restaurante e estacionado seu carro na lama; em outra situação encontra um local com serviços de limpeza automotiva. Com certeza, a segunda opção agrega valor ao processo. Em determinados momentos, na lanchonete, fui surpreendido com ações que fogem da rotina e a minha intenção inicial, que era de apenas tomar algum refrigerante, mudou.
Não esqueça, o seu cliente percebe todos estes momentos como sendo um processo único, mesmo sabendo que terá que passar por vários eventos diferentes. Falhas durante a produção e a entrega, que ocorrem simultaneamente nos serviços, podem prejudicar a imagem da sua marca. Trabalhe todo o ciclo, coloque as pessoas certas nos momentos certos e invista na melhoria contínua do seu negócio.
Vivi uma situação interessante, em Formosa-GO, que ilustra a importância do cuidado com todo ciclo de produção do serviço. Chegando à cidade, estacionei perto da rodoviária, procurei a loja mais próxima e pedi um refrigerante. Sem perguntar, o funcionário trouxe um copo com gelo e um pedaço de laranja. Fiquei surpreso pela espontaneidade, pois o ambiente não prometia nenhuma novidade. Com as expectativas superadas pedi um salgado e falei que estava esperando uns amigos. Outro funcionário foi chamado e comentou sobre alguns pontos turísticos da cidade e datas comemorativas. Durante a conversa mostrou alguns trabalhos artesanais, de sua autoria, e um salgado típico. Acabei comprando uma peça, para presentear o dono da fazenda, e na mesma hora o restante do grupo chegou. Agradeci, e o vendedor disse: - Até amanhã!
Se o ticket médio da empresa dependesse somente do atendimento ou de uma boa localização, seria mais fácil criar situações de valor, mas, na verdade, todos os eventos são importantes, e para entender o caminho que o cliente percorre é necessário listar todo processo.
Entrar no estacionamento -> achar uma vaga -> encontrar o estabelecimento -> ser atendido -> obter informações -> realizar o pedido -> esperar o pedido -> receber o pedido -> consumir o pedido -> efetuar o pagamento -> sair do estabelecimento.
Estas foram as etapas percebidas do serviço da lanchonete. Agora fica mais fácil trabalhar os pontos estratégicos e melhorar todo o processo. Imagine você chegando ao restaurante e estacionado seu carro na lama; em outra situação encontra um local com serviços de limpeza automotiva. Com certeza, a segunda opção agrega valor ao processo. Em determinados momentos, na lanchonete, fui surpreendido com ações que fogem da rotina e a minha intenção inicial, que era de apenas tomar algum refrigerante, mudou.
Não esqueça, o seu cliente percebe todos estes momentos como sendo um processo único, mesmo sabendo que terá que passar por vários eventos diferentes. Falhas durante a produção e a entrega, que ocorrem simultaneamente nos serviços, podem prejudicar a imagem da sua marca. Trabalhe todo o ciclo, coloque as pessoas certas nos momentos certos e invista na melhoria contínua do seu negócio.
1 comentários:
Falou o professor Capute! aehhaehaeh
Muito bom o texto.
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